Cómo crear un call center virtual en Barcelona

Con la pandemia muchas empresas y administraciones públicas tuvieron que instaurar de un día para otro el teletrabajo entre sus trabajadores, enfrentándose así a un crecimiento explosivo en el volumen de llamadas. Según un estudio de Adecco Group Institut, en 2020, Cataluña aumentó su número de teletrabajadores en 350.000, la mayoría de ellos en Barcelona. Con la normalización, los centros de trabajo siguen implantando soluciones para afrontar esta nueva situación que parece que ha nacido para quedarse, apostando cada vez más por incorporar en sus negocios tecnologías integradas, como crear un call center virtual.

Frente a la centralita telefónica tradicional de solo voz, se imponen los sistemas de telefonía en la nube y VoIP ahorrando costes a la empresa, pues solo se debe pagar un alquiler mensual, sin tener que realizar grandes inversiones en unas instalaciones físicas. Además, permiten realizar y recibir llamadas desde cualquier sitio del mundo.

Requisitos para instalar un call center virtual

Si estás pensando en dotar a tu negocio de una centralita virtual, deberás asegurarte de que tus trabajadores tienen el hardware y software necesarios. Como mínimo, deberás disponer de:

• Las diferentes posiciones u ordenadores con los que conectarse, que pueden estar en un local o, en el caso del trabajo en remoto, en cualquier lugar. Desde cualquier portátil cargado con todas las aplicaciones que tu empresa necesita para funcionar y un navegador actual, el teletrabajador solo necesita loguearse para acceder a las herramientas de tu centralita virtual.
• Auriculares para audio y voz.
• Una buena conexión a internet de unos 10 megabytes en adelante.

¿Qúe debe contener un call center virtual?

Cómo ya hemos indicado, un centro de llamadas virtual es un centro de contacto cuyos agentes de atención al cliente o representantes de ventas trabajan de forma remota. Para que todo funcione a la perfección, debe contener:

• Una central de llamadas incorporada.
• Un marcador.
• El Customer Relationship Management o CRM, el corazón de esta tecnología. Sirve administrar los contactos, el historial de llamadas, su fecha y duración, los datos referidos a los clientes y productos, etc.
• Telefonía integrada al sistema.
• Grabación de voz.
• Back Office.
• Omnicanal, cuando el servicio se amplía a contact-center. Integra cualquier tipo de comunicación en el CRM: redes sociales, e-mails, mensajes…

Ventajas de tener un sistema de telefonía en la nube

En Barcelona, cualquier persona con una conexión de red decente puede trabajar a distancia. Aunque no cabe duda de que se requiere un horario laboral y una disciplina, dotar a tus empleados de una centralita telefónica virtual tiene muchas ventajas operativas y personales:

• No requiere instalación, puesto que se ubica en la nube.
• Es un servicio fácil de utilizar.
• Las llamadas entran automáticamente en los teléfonos de los teleoperadores, apareciendo la ficha del cliente en el ordenador de manera simultánea.
• Facilita la monitorización del trabajo realizado.